Mais do que a publicidade, uma comunicação assertiva é a verdadeira alma do negócio! Mas se ela não estiver alinhada com personas que representem o alvo demográfico e não utiliza o tom de voz correto para tal, esse contato resulta em palavras ao vento, que não geram conexões, se mostrando um desperdício de oportunidades.

Um negócio sem clientes não se sustenta, por isso, é essencial saber como atendê-lo, ouvi-lo, analisar seu comportamento para, então, se comunicar. As pessoas valorizam as empresas que demonstram se importar verdadeiramente com elas e buscam solucionar seus problemas, por isso é importante que a comunicação transmita que o produto ou serviço oferecido foi concebido para ser um aliado do consumidor.

O mesmo é válido para clientes insatisfeitos ou difíceis. A comunicação inteligente ajuda a resolver conflitos, efetuar novas vendas e fidelizá-los. Além de gerar um impacto na lucratividade da empresa. A boa comunicação é muito mais do que convencer a comprar, é verdadeiramente conquistar o cliente, por meio de uma estratégia que envolve personas e tom de voz.

O QUE É PERSONA E TOM DE VOZ?

As personas são personagens fictícios criados para representar os possíveis tipos de usuário dentro de um alvo demográfico que poderiam adquirir um produto ou fazer uso de um serviço similar. São maneiras de segmentar um mercado e, por meio disso, estabelecer o tom de voz adequado para sensibilizar o público-alvo, ou seja, o seu cliente em potencial.

O tom de voz, por outro lado, é utilizado para falar com essas pessoas nos diversos pontos de contato, e representa como sua marca é vista e percebida. É a personalidade da marca, a maneira como ela se expressa em cada canal.

Para tal, é essencial conhecer a essência da marca. Se fosse uma pessoa, ela seria simpática? Formal? Usaria gírias? Saber como sua marca deve falar garante uma conexão real e que faça sentido.

A definição dessas etapas evita um posicionamento inadequado e que não faça sentido para o atendimento ao cliente, afasta problemas e contribui para chegar a quem realmente tem interesse em ouvir mais sobre sua empresa e o que oferece. É como ir a um primeiro encontro, se a conversa não fluir e não interessar, não há porque continuar a investida. Com uma persona e um tom de voz em mente, é possível atingir as pessoas corretas e se apaixonar no primeiro encontro.

COMO SE COMUNICAR BEM COM O CLIENTE?

Agora que você já sabe a importância de definir bem suas personas e seu tom de voz, que tal criar um manual de linguagem para guiar sua marca na comunicação com o público? O manual pode ser tão importante quanto uma identidade visual bem definida, garantindo que o cliente tenha a perceção desejada da sua marca e influenciando, inclusive, na sua reputação. O documento deve conter as informações de como falar com seu consumidor e  guiar a sua marca pelos canais de conexão.

A compreensão da essência e objetivos da marca contribui para personalizar a comunicação e afirmar sua personalidade. É importante listar diversos detalhes da escrita: definir as expressões adotadas pela empresa, as palavras que não são adequadas, o estilo de escrita e da linguagem, coloquial ou formal, se utiliza ou não emojis e, obviamente, o que é proibido dizer.

Com esse alinhamento, não há risco de ter um estilo diferente em cada canal. As conversas são alinhadas, é isso que gera credibilidade, confiança e autoridade.

Essa é a hora de criar um documento de fácil entendimento e acesso para todos envolvidos com a marca. Uma dica é adicionar exemplos do tom de voz e sua aplicação para cada person e, assim, facilitar a compreensão de como sua comunicação deve ser.

Gostou desse artigo e quer ter personas e tom de voz assertivos, além de um manual de linguagem prático e bem definido para se comunicar com seus clientes? Então entre em contato com a Smartcom – Inteligência em Comunicação. Nós sabemos como e com quem a sua marca deve falar!